管理思考：如何把医院内日复一日的重复活动做好？

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作者：王炳花（中国水电十三局医院）



作者按日前在院内进行两场次的该专题培训，收到较好效果，分享给更多医院同仁。当时是结合提升医院门诊管理来组织讲座的，删去了部分专业管理的内容，这肿么那么像鸡汤呢还是像鸡汤呢？


管理大师德鲁克说：医院是最复杂的社会组织。管理专家也总结揭露了医院独特的专业特点及运行规律，如高风险高技术含量，服务的无形性与易逝性，异质性与不确定性，连续性与持续性，人才晚熟性等等。但笔者在这里要揭露医院管理及运行中被忽视的另一特点：高度的重复性，医院内的重复活动多，一次性活动少，医院重复活动占医院日常活动的70%~90%以上，甚至更多。


那么如何做好医院内日复一日的重复性活动？如何在重复中改进？如何在重复中创新？如何在日复一日的重复中脱颖而出呢？应该是医院管理者必须引起关注，并致力于推动的。






一、把院内重复性工作做好的意义
首先，我们来看看哪些人在进行着重复性的活动？医院内有哪些重复性活动？
1、医生的重复性活动——看门诊、写病历、查房、手术、开处方…
2、护士的重复性活动——处理医嘱、静脉输液、肌肉注射、写交班…
3、医技的重复性活动——做检验、做B超、做放射、透视、做CT… 
4、行管人员的重复性活动——制定制度、制定活动方案、组织会议、服务临床、对外联络…
5、其他重复性活动——回访、收费、保洁、办理出入院…


细细罗列的话还有更多，某医生一天有几十次重复洗手活动，某月做了几十台阑尾切除手术，某年某一病种治疗几十例；某护士一天要进行近百次的核对、查对……






如果每一位医生把每天的重复活动做好，那么这位医生就是一名成功的医生，如果护士把每天的重复活动做好，那么这位护士就是一名成功的护士，如果医技人员把每天的重复活动做好，那么这位就是一名成功的检验士或影像医师，十分简单朴素的道理。每一个专业的人群都把重复性工作做好，就诞生一个成功的医院。


也许读者会说，成功绝对没有你说的这么简单，绝对不是仅仅做好重复性工作这么简单，回答严重正确，但这是最基础的基础，如果你都没有一个坚实的基础，成功何来？






还有一些朴素的道理我们继续温习：每重复做一件事，每次比上次做的更好一点就是成长；每天比昨天进步一点，一年后你的成长与进步惊人！这里要提到“每天进步1%公式”，每天进步1%一年后的进步≈35.95倍，成功就是每天进步1%！还有那么一本每天进步1%的专著，喜欢的可以自己去励志下额。


另外鸡汤中都在说：简单的事情重复做，用心做，你就成专家！但这些朴素的道理总是说起来容易，做起来难，知道容易行动难，为什么？无非是人性的弱点在作祟，天性中的惰性时不时来扯后腿，个人的自制力没有那么好，毅力没那么坚定，个人自律不够强等等，这些人性的弱点让人在日复一日里，在惰性里消蚀了奋斗的激情，忘了初心，降低了自我要求，产生工作的应付心态。但一个高度渴望成功的人，一个有追求有责任感的人，必定是高度自律高度坚毅的人。集“自律、自愈、自燃”三种能力于一身的人，具备了成功的优质品质。有人总结了成功的四商：智商、情商、品商、逆境商。前二者均知之甚广，品商就是一个人的胸怀格局与品质，逆境商则检验抗击打能力，一点小委屈就放弃全世界的人恐怕是难以成功的。


虽然医院是高技术含量的工作，但高度的重复性让技术的不断提高、改进成为可能，俗话说“犯同样的错误是愚蠢”，被同一块石头绊倒是傻瓜。尽管这样，仍有重复性的错误出现，甚至是重复性的事故出现。比如年初发生的某些医院感染暴发事件，浙江省中医院HIV感染暴发事件，青岛城阳区医院乙肝暴发事件，手术部位左右错误的事件等等，都不是在医院的新技术或首次开展的活动中发生的，都是在日常的重复性工作中发生的。赘述这么多，做好重复性工作的意义已经显而易见了。






二、如何做好重复性活动
如果我们每天上班都自问一遍：对医院内日复一日重复的事，我深究了吗？我挖掘了吗？我用心了吗？我坚持了吗？我知其然知其所以然了吗？那么，我们的自省、自律是不是会更好些呢？我们是否可以记住曾经的初心呢？如果答案都是肯定的，重复性工作一定可以做好了，如果做到了知其然知其所以然，重复性工作不仅可以做好还具备了改进提升的前提，还具备了创新的基础。


关于成功的“一万小时理论”你知道吗？在某个专业中专注付出了一万小时才有成为专家的资本，这一万小时绝不是应付、糊弄的一万小时，这一万小时一定是十分专注的、耐心的、认真的、投入的一万小时。如果你还没有付出一万小时就已经厌倦了重复，已经心不在焉，已经想着如何去偷懒，重复性的塔基还没有搭建好，成功必离你远矣！






反之，多一些自律，多一些坚持，多一些耐心，多一些勤勉，多一些对制度的遵守，多一些对制度的敬畏，多一些对标准规程的依从，不仅能够做好重复性工作及活动，也创造了个人职场成功的好习惯。谁能在日复一日里保持专注、坚持、自律，每天进步一点点，谁就会胜出，个人、组织皆如此！


不同医院之间的差异、百姓口碑、信任度，就在这日积月累的细节里，就在这看似不经意间，就在悄无声息之间。这种每天进步1%的坚持就是一种PDCA，你启动职场的PDCA了吗？


三、如何每天进步1%
那么，如何每天进步1%呢？如何每天进步一点点呢？如何对重复性的工作进行深究呢？


据研究，成人职场的学习内容及途径是721模式，即70%的知识学习来自于岗位实践，20%是同他人的交流，10%来自于正式教育与培训。根据该项研究，善于在实践中学习，在岗位中学习，每天进步1%完全可能，每天进步更多依旧可能。721模式不仅恰好佐证了做好重复性工作的意义，也说明岗位学习的高效性。据哈佛研究，边学习边实践的学习吸收率高达90%以上，而被动的学习吸收率仅有10%，在岗位上学以致用，想进步又岂止1%呢！






所以答案并不复杂：阅读、学习、复盘。


阅读、学习是医院最熟悉的词汇之一，不少医院多年前就提出了构建学习型医院的目标，但复盘或许大家相对生疏，我们就来说说复盘吧。


由于医院重复性活动多的特点，更适合做复盘，更适合用复盘这一工具实现改进，提升执行力与效率，提升个人职场能力与团队智商。复盘是一围棋术语，对弈结束后，重新把棋子摆一遍，回顾哪里下的好与不好。而复盘近些年被某些企业用于管理，复盘的创新使用及发扬光大的传人是联想总裁柳传志，复盘不仅成为联想打天下的工具，更成为联想的企业文化。


古语的前事不忘后事之师，吃一堑长一智就是复盘的思想雏形，奇人曾国藩每历大事，晚上就燃一炷香静静反思，正是用这种复盘式的自省成就曾国藩的传奇。美国军队的管理，以高效高领导力知名，同样是采用了复盘的方法。复盘不同于总结，复盘具有结构化，复盘以学习未导向，复盘可以找到规律固化流程。






联想复盘四步骤是：回顾目标—评估结果—分析原因—总结经验。复盘使用的广泛性是“小事随时复盘，大事阶段性复盘，事后全面复盘”。


医院内如何使用复盘呢？医院的各项重复性基本活动皆可用之。复盘既可以用于个人，也可以用于团队，更可以用于管理工作。医院内本身就有类似复盘性质的活动：如死亡病例讨论，传统的讨论易于流于形式，不能直视不足；院内工作的阶段性总结，往往强调成绩，忽略不足；某些应急演练，不能日常化；某些会议的低效等等，都可以用复盘去解决。医院新开展的技术，重要的事情，未达到管理预期的事情，有学习价值的事情都可以进行复盘。管理人员掌握复盘这一工具，会更加受益匪浅。对管理人员提升领导力，做一个会布置工作，会开高效会议，会做成功项目的领导者。


把各种重复性活动，融入复盘思维，借用复盘的步骤与结构，掌握复盘的内功心法，实现对目标的回顾，评价现实结果，分析造成现状的原因，总结经验教训。无论成功失败都具有复盘的意义，找到成功的原因可以复制成功，找到失败的原因可以避免失败。从而实现重复性工作的改进-持续改进-优秀-卓越。


复盘改变习惯，改进组织文化，避免重复交学费的低级重复错误，避免多次被同一块石头绊倒，让医务人员这个高知团队的整体智商得到提升。


有人脱颖而出了，有人依旧在低水平徘徊，不夸张的说差异或许就在这个工具！






图文编辑：宋小船